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Un accidente puede convertir un día cualquiera en una sucesión de preguntas urgentes. ¿Están todos bien? ¿Se puede conducir el vehículo? ¿A quién hay que avisar? ¿Qué documentos se necesitan? ¿Cuánto tiempo tardará la reparación?
En ese momento, los clientes no piensan en la complejidad de los trámites de reclamación. Buscan claridad, tranquilidad y la sensación de que la situación está bajo control. La calidad de la experiencia en la gestión de reclamaciones no solo viene determinada por la liquidación final, sino también por todo lo que ocurre entre la primera llamada y la devolución del vehículo.
Los estudios siguen demostrando que la comodidad digital es importante, pero no sustituye a la necesidad de una experiencia integrada. JD Power ha constatado que los clientes se sienten especialmente frustrados cuando se ven obligados a cambiar de canal para resolver una consulta, mientras que las malas experiencias digitales en la gestión de siniestros están estrechamente relacionadas con un mayor riesgo de que los clientes abandonen su aseguradora.
Instrucciones claras desde el principio
Los clientes no deberían tener que conocer la terminología de los seguros para poder dar parte de un accidente. Necesitan una orientación clara sobre qué hacer en primer lugar, qué información deben facilitar y qué sucederá a continuación.
Un proceso de primera notificación bien estructurado explica los pasos inmediatos en un lenguaje sencillo. Debe dejar claro si es necesario presentar una denuncia policial, cómo enviar las fotografías, adónde se puede llevar el vehículo y cuándo puede esperar el cliente la próxima actualización. Una buena orientación evita retrasos evitables y reduce el número de llamadas de seguimiento.
Una forma sencilla de presentar la reclamación
Los clientes esperan cada vez más poder tramitar una reclamación a través de una aplicación móvil, una página web o un enlace digital guiado. Ese proceso debería ser lo suficientemente breve como para completarlo en situaciones de estrés, sin dejar de recopilar la información que necesita la aseguradora.
Los mejores procesos digitales guían al cliente en lugar de presentarle un formulario extenso. Le explican qué fotografías debe hacer, le confirman si cada archivo se ha subido correctamente y guardan el progreso por si el cliente necesita interrumpir el proceso. La información de la que ya dispone la aseguradora, como los datos de la póliza y del vehículo, debería aparecer rellenada de forma predeterminada siempre que sea posible.
Una conversación en la que todos participan
Es posible que un cliente se sienta cómodo empezando por la vía digital y que, más adelante, prefiera hablar con un especialista en reclamaciones. El problema surge cuando cambiar de canal implica tener que empezar de nuevo.
En el estudio sobre seguros de automóvil de JD Power de 2026, el 46 % de los clientes afirmó haber utilizado varios canales de interacción durante el año anterior. La experiencia empeoraba notablemente cuando se veían obligados a cambiar de canal para resolver una consulta.
Tanto si el cliente utiliza una aplicación, el teléfono, el correo electrónico o WhatsApp, la aseguradora debería conservar el mismo historial de siniestros. El cliente no debería tener que repetir la descripción del accidente ni volver a enviar los documentos simplemente porque otro equipo se haya hecho cargo del caso.
Actualizaciones proactivas y relevantes
El silencio genera incertidumbre. Es posible que una reclamación se esté tramitando internamente, pero si el cliente no puede ver ese avance, puede tener la sensación de que no está pasando nada.
Las actualizaciones útiles responden a preguntas prácticas: ¿Se ha registrado la reclamación? ¿Se necesita más información? ¿Se ha completado la evaluación? ¿Se ha aprobado la reparación? ¿Hay piezas disponibles? ¿Para cuándo se prevé que el vehículo esté listo?
No por enviar más mensajes se consigue necesariamente un mejor resultado. Los clientes necesitan recibir información actualizada en el momento oportuno, vinculada a hitos concretos, con una explicación clara de cualquier retraso y de lo que va a suceder a continuación.
Visibilidad más allá de la aseguradora
La experiencia con la reclamación no termina cuando el vehículo llega al taller. Para muchos clientes, es ahí cuando empieza la espera.
Las aseguradoras deberían ofrecer transparencia en cuanto a la evaluación, la autorización de la reparación, la disponibilidad de piezas y el avance de la reparación. Para ello es necesaria una mejor coordinación con los peritos y los talleres de reparación, y no basta con un portal de clientes más pulido. Un sistema de seguimiento del estado solo resulta útil cuando la información en la que se basa está actualizada.
Poder contactar con alguien cuando es necesario
El autoservicio digital resulta muy útil para los trámites rutinarios, pero los clientes siguen necesitando una vía clara para acceder a la asistencia de una persona. Esto cobra especial importancia cuando no está clara la responsabilidad, el vehículo puede sufrir una pérdida total, la reparación se retrasa o el cliente no está de acuerdo con una decisión.
La función del especialista en siniestros no se limita a tramitar la información. También consiste en explicar, tranquilizar y asumir la responsabilidad de hacer avanzar un caso complicado.
Un resultado justo y comprensible
Los clientes quieren saber cómo se han tomado las decisiones. Si se revisa un presupuesto, se rechaza parcialmente una reclamación o se declara un vehículo como siniestro total, se debe explicar el razonamiento en un lenguaje que el cliente pueda entender.
Puede que el resultado final no sea siempre el que el cliente esperaba, pero un proceso transparente puede mantener la confianza. La equidad se percibe a través de pruebas claras, decisiones coherentes y una oportunidad real de plantear preguntas o rebatir un error.
La gestión de siniestros es la promesa del seguro puesta en práctica
Los clientes no esperan que todas las reclamaciones se resuelvan al instante. Lo que sí esperan es que la aseguradora les explique el proceso de forma clara.
Tras un accidente, los aspectos fundamentales son muy similares: una tramitación sencilla, una responsabilidad clara, una comunicación proactiva, transparencia en la reparación, apoyo humano y un resultado justo. Las aseguradoras que cumplen bien con estos aspectos hacen algo más que resolver una reclamación: refuerzan la razón por la que el cliente contrató el seguro en primer lugar.
Descubre cómo Addenda conecta a aseguradoras, clientes, peritos y talleres de reparación a lo largo de todo el proceso de tramitación de siniestros de automóviles.
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